Insatisfação X Satisfação

Como prometido em posts anteriores hoje vou falar um pouco sobre o portal de voz dos consumidores o Reclame Aqui. Em contrapartida vou falar de um site que também é um portal de voz, mas um pouco menos “agressivo” o Elogie Aki.

Reclame Aqui

A idéia do Reclame Aqui surgiu quando um dos diretores do site, Mauricio Vargas,
perdeu reuniões de negócios em São Paulo/SP devido a atraso em seu
vôo. Como consumidor daquele serviço de transporte aéreo, Mauricio, procurou a companhia para ser ressarcido dos danos sofridos, mas a companhia aérea não se responsabilizou pelo prejuízo, com isso, Mauríco foi em busca de algum lugar para expor sua indignação e infelizmente não encontrou. A partir desta experiência, surgiu a idéia de criar esse espaço onde os consumidores insatisfeitos com serviços prestados ou produtos oferecidos pudessem expor sua indignação. Nasce então, o ReclameAQUI®, no ar desde 2001.

Hoje o Reclame Aqui não só registra as reclamações, mas entra em contato com as empresas em prol de uma solução para os casos. Tudo é feito de forma muito limpa e cuidadosamente editada no site.

Elogie Aki

A ferramenta foi criada em junho de 2009 pela publicitária Ana Fontes. "Começou como uma brincadeira. Eu fiz uma compra pela internet, que chegou tudo direitinho. Comecei a pesquisar se tinha algum lugar para elogiar o serviço que não fosse o próprio SAC da empresa. Só achei sites de reclamação", conta a diretora do portal. Ana queria um espaço na internet para elogiar as empresas que prestam bons serviços, sem ser os sites institucionais. A idéia é que a internet tenha  referências para os consumidores não só em experiências negativas, mas com experiências positivas também.

As empresas que atendem bem seus clientes indicam o Elogie Aki para que seus consumidores possam expressar sua satisfação com os serviços prestados. As empresas elogiadas são notificadas de novos elogios e os  acompanham freqüentemente.

Comparação:

Abaixo fiz uma pequena comparação entre os dois sites. Obviamente temos que levar em conta que um é quase 10 anos mais velho que o outro. Mas a diferença é absurdamente grande.

Reclamações diárias: 5.000

Elogios diários: 10

Visitas mensais ReclameAqui: 3,5 milhões

Visitas mensais ElogieAki: 18 mil

Reclamações feitas até hoje: 930 mil só em 2010

Elogios feitos até hoje: 3 mil

Segmentos mais Reclamados: Lojas Virtuais

Segmentos mais Elogiados:Lojas de Departamento

Ranking de Elogios e Reclamações

E veja como, definitivamente, as empresas e os ramos reclamados não são os mesmo que são elogiados. Será um problema do segmento reclamado? Será uma pratica dessas empresas? Espero que elas se posicionem, pois nos próximos anos elas correm o risco de extinção.

Empresas mais reclamadas:

1° Tim Celular

2° Claro

3° Americanas.com / Lojas Americanas

4° Telefônica - Speedy -tv

5° Vivo Celular

6° Submarino

7° Mercado Livre

8° Net Tv e Banda Larga (virtua)

9° Oi Telefonia - Velox

10° Samsung Eletronics

Empresas mais elogiadas:

1° Magazine Luiza

2° Bombril  

3° Santander (Banco Real)

4° C&C - Casa & Construção

5° Brinquedos Estrela

6° Design Formaturas

7° Dicico

8° Loja do Altivo

9° Adidas

10° Coelho da Fonseca Empreendimentos Imobiliários

Apesar dessa iniciativa “bonita” do Elogie Aki, acredito que a forma mais eficaz de saber se uma empresa atende bem ou não seus consumidores é não ter índices de reclamações. Faça buscas no Google ou até mesmo no Twitter. Digite o nome da empresa no Search e veja o que as pessoas comuns falam sobre ela. Esse sim é um bom termômetro sobre como anda a popularidade de uma marca.

Fonte: buscas nos sites das empresas e questionário enviado por e-mail.

Marcílio Guimarães