Afinal, o que o cliente tá querendo?

Uma das formas de evitar problemas na entrega de algum produto ou serviço é entendendo o cliente. Se quem faz o atendimento ao consumidor consegue saber exatamente o que seu cliente está falando e transcrever toda a conversa em um Briefing bem feito, muitos problemas poderão ser evitados!



Fale (e ouça) a mesma língua que seu cliente
Entender do negócio do seu cliente é fundamental. Não preciso nem falar da importância disso, certo? Conhecendo o seu nicho de mercado, estudando como as coisas funcionam, você poderá compreender melhor tudo o que seu cliente está falando. Você precisa saber que cada mercado tem suas características, suas estratégias, seus meios. 


Não adianta você falar para seu cliente que ele precisa de uma ação nas Redes Sociais, sendo que ele é uma indústria têxtil e o seu consumidor são outras indústrias de estamparia! Ações em Redes Sociais são mais indicadas para empresas que falam diretamente com o consumidor final, pessoas comuns.


Incorpore o espirito do cliente (não precisa bater tambores)
Não fique com a ideia fixa que você é o consultor tem uma solução genérica para tudo. Pense como seu cliente pensa. Vá mais adiante, pense como os consumidores do seu cliente pesam. Somente desta forma você poderá entender toda a problemática e sugerir soluções. O Marketing deve enxergar tudo de forma muito ampla. Eu disse ampla, não genérica!


Converse muito
Conversa não significa que só você tem que falar! Na conversa com seu cliente, ouça muito. Faça perguntas e direcione a conversa, mas deixe seu cliente a vontade. Não adianta você ficar só observando. Afinal, você não é um detetive! Você está ali para analisar juntamente com seu cliente, você é amigo dele! Isso mesmo, mostre que você está ali para ajudar. Mas não esqueça que você é um consultor e não um Ursinho carinhoso ("estão aqui para ajudar, se precisar é só chamar").

Tenha sua personalidade
Quem trabalha com Marketing não tem gostos nem preferências. Mas não quer dizer que não tenha personalidade. Não esqueça de deixar bem claro seu ponto de vista sobre o assunto. Sua palavra tem muito peso, afinal você é um profissional.



Ponha limites
O cliente tem que se sentir a vontade. Mas não pode folgar. Imponha os limites, e deixe claro que se ele quiser extrapolar terá que pagar. Obviamente você não será tão radical, essa advertência será mais para ele se prevenir. Assim como supermercados deixam escritos no cartão de estacionamento: "não nos responsabilizamos por objetos deixados no interior dos veículos". É óbvio que eles se responsabilizam, essa historia é apenas uma mentirinha! rs



Anote tudo
Na conversa com seu cliente, não esqueça de anotar o máximo de informações possíveis! Depois faça um resumo de tudo que vocês conversaram.



Reveja todos os pontos
Para não ter aquele velho problema de: "eu não disse isso", "não foi isso que combinamos..."; após anotar tudo, faça um relatório e reveja tudo com seu cliente. Isso mesmo, faça uma Ata da reunião e peça para seu cliente dar um OK ou assinar. Essa é sua segurança que você não está ficando louco! rs


A cada passo consulte seu cliente
Na hora de executar o serviço, mostre os rascunhos e os previews. E pergunte ao cliente se você está no caminho. Pois se você avançar muito  e estiver errado, corrigir ou alterar será mais difícil.


Não tenha medo de perguntar
Teve dúvida? Pergunte! Não custa nada. Mas não exagere, se não você vai passar insegurança para o cliente. Confie no seu taco!


Sorria e acene
Se o cliente quebrar o pau com você, não perca a cabeça. Mantenha a calma. Não estou falando que o cliente tem sempre razão, mas ele tem que pelo achar que está com a razão. 


Conclusão
Assim como em um relacionamento amoroso, a solução é o diálogo e compreensão.