Insatisfação X Satisfação

Como prometido em posts anteriores hoje vou falar um pouco sobre o portal de voz dos consumidores o Reclame Aqui. Em contrapartida vou falar de um site que também é um portal de voz, mas um pouco menos “agressivo” o Elogie Aki.

Reclame Aqui

A idéia do Reclame Aqui surgiu quando um dos diretores do site, Mauricio Vargas,
perdeu reuniões de negócios em São Paulo/SP devido a atraso em seu
vôo. Como consumidor daquele serviço de transporte aéreo, Mauricio, procurou a companhia para ser ressarcido dos danos sofridos, mas a companhia aérea não se responsabilizou pelo prejuízo, com isso, Mauríco foi em busca de algum lugar para expor sua indignação e infelizmente não encontrou. A partir desta experiência, surgiu a idéia de criar esse espaço onde os consumidores insatisfeitos com serviços prestados ou produtos oferecidos pudessem expor sua indignação. Nasce então, o ReclameAQUI®, no ar desde 2001.

Hoje o Reclame Aqui não só registra as reclamações, mas entra em contato com as empresas em prol de uma solução para os casos. Tudo é feito de forma muito limpa e cuidadosamente editada no site.

Elogie Aki

A ferramenta foi criada em junho de 2009 pela publicitária Ana Fontes. "Começou como uma brincadeira. Eu fiz uma compra pela internet, que chegou tudo direitinho. Comecei a pesquisar se tinha algum lugar para elogiar o serviço que não fosse o próprio SAC da empresa. Só achei sites de reclamação", conta a diretora do portal. Ana queria um espaço na internet para elogiar as empresas que prestam bons serviços, sem ser os sites institucionais. A idéia é que a internet tenha  referências para os consumidores não só em experiências negativas, mas com experiências positivas também.

As empresas que atendem bem seus clientes indicam o Elogie Aki para que seus consumidores possam expressar sua satisfação com os serviços prestados. As empresas elogiadas são notificadas de novos elogios e os  acompanham freqüentemente.

Comparação:

Abaixo fiz uma pequena comparação entre os dois sites. Obviamente temos que levar em conta que um é quase 10 anos mais velho que o outro. Mas a diferença é absurdamente grande.

Reclamações diárias: 5.000

Elogios diários: 10

Visitas mensais ReclameAqui: 3,5 milhões

Visitas mensais ElogieAki: 18 mil

Reclamações feitas até hoje: 930 mil só em 2010

Elogios feitos até hoje: 3 mil

Segmentos mais Reclamados: Lojas Virtuais

Segmentos mais Elogiados:Lojas de Departamento

Ranking de Elogios e Reclamações

E veja como, definitivamente, as empresas e os ramos reclamados não são os mesmo que são elogiados. Será um problema do segmento reclamado? Será uma pratica dessas empresas? Espero que elas se posicionem, pois nos próximos anos elas correm o risco de extinção.

Empresas mais reclamadas:

1° Tim Celular

2° Claro

3° Americanas.com / Lojas Americanas

4° Telefônica - Speedy -tv

5° Vivo Celular

6° Submarino

7° Mercado Livre

8° Net Tv e Banda Larga (virtua)

9° Oi Telefonia - Velox

10° Samsung Eletronics

Empresas mais elogiadas:

1° Magazine Luiza

2° Bombril  

3° Santander (Banco Real)

4° C&C - Casa & Construção

5° Brinquedos Estrela

6° Design Formaturas

7° Dicico

8° Loja do Altivo

9° Adidas

10° Coelho da Fonseca Empreendimentos Imobiliários

Apesar dessa iniciativa “bonita” do Elogie Aki, acredito que a forma mais eficaz de saber se uma empresa atende bem ou não seus consumidores é não ter índices de reclamações. Faça buscas no Google ou até mesmo no Twitter. Digite o nome da empresa no Search e veja o que as pessoas comuns falam sobre ela. Esse sim é um bom termômetro sobre como anda a popularidade de uma marca.

Fonte: buscas nos sites das empresas e questionário enviado por e-mail.

Marcílio Guimarães

Por que você precisa de um profissional de Marketing?

Fonte: Marciana Vieira, Alshop, edição 185, pag. 68

Marketing é muito mais que anúncio e publicidade. É uma área estratégica e vital para qualquer empresa que deseja crescer.

Quem é o pequeno ou médio empresário que nunca foi o “faz tudo” da empresa? Compra, vende, negocia, muda e dá pitacos na vitrine, limpa, escolhe a cor da loja, rascunha um folheto no computador, pesquisa valores de gráficas... alguns acham esta situação de conhecer o negócio de “cabo a rabo”. Outros, mais experientes, classificam a atitude como um grande risco para os negócios.

Ser o “faz tudo “ não é problema. Querer continuar fazendo tudo é que pode levar sua empresa à estagnação. À medida em que a empresa cresce, o dinheiro deve começar a surgir. Ainda não é o lucro que deixará suas reservas mais gordas. Este é o investimento que a empresa precisa para ser mais estruturada e se tornar eficiente, eficaz e mais competente. Esta mudança é chamada de profissionalização, o momento em que o empresário passa a contratar profissionais competentes para cada um dos setores e departamentos do empreendimento. Recursos humanos, comercial, financeiro, administrativo, compras, marketing... cada área tem um grau de relevância diferente de acordo com o empresário e com a empresa. Independente dos argumentos e justificativas, quase sempre, uma destas áreas está no fim da fila do processo de profissionalização. É o MARKETING.

“Por que raios eu preciso de um profissional de marketing?”. Esta é uma pergunta feita por todo empresário resistente a idéia de gastar seus recursos com algo que nunca foi tão importante para que sua empresa sobrevivesse. Existem duas respostas: A primeira é que para que um trabalho de marketing competente fará a empresa crescer mais rapidamente. A segunda é que, provavelmente, você não sabia que o trabalho de marketing vai muito além de elaboração de folhetos, anúncios e propagandas. Marketing é uma área estratégica.

Atualmente, os casos mais comuns de ações simples e de baixo custo estão no marketing digital. Há quem trabalhe com propagandas enviadas por e-mails, uma forma objetiva de manter contato e informar as novidades. Há quem trabalhe com as mídias e redes sociais, como Twitter e Facebook, ou feche parcerias com sites de compras coletivas.

O profissional de marketing deve saber dos benefícios de cada ação e, mais importante, calcular os riscos. Uma propaganda por e-mail pode ajudar a vender mais. Mas também pode sujar a imagem da empresa como proliferadora de spam. Promoções do Twitter, Facebook e sites de compra coletiva podem dobrar ou triplicar seu faturamento. Mas também podem acabar com estoques, reduzir a margem de lucro e promover uma avalanche de reclamações de clientes insatisfeitos.

Marcílio Guimarães

Notícias: A Torre Negra, de Stephen King e O Símbolo Perdido, de Dan Brown

Ron Howard aponta seus favoritos para estrelar a adaptação de A Torre Negra

Hugh Jackman, Daniel Craig, Jon Hamm e Viggo Mortensen estão na lista.

Em entrevista ao LA Times, o diretor Ron Howard (“Anjos e Demônios“) falou um pouco sobre seu próximo projeto, a adaptação da série literária “A Torre Negra“, e se mostrou um pouco obcecado com o projeto. Ele diz que não consegue parar de pensar no assunto e tem lido e pesquisado bastante para desenvolver o filme.

Ele também revelou que já tem alguns atores em mente para interpretar Roland Deschain, protagonista da história. Howard apontou Hugh Jackman (“X-Men Origens: Wolverine“), Daniel Craig (“Reflexos da Inocência“) e Jon Hamm (“Atração Perigosa“) como seus favoritos ao papel. Ele também está considerando o ator Viggo Mortensen (“A Estrada“) por ser um dos favoritos dos fãs da obra.

Baseada na série de livros de Stephen King, a trama acompanha o pistoleiro Roland Deschain, que atravessará o mundo dos sonhos e pesadelos para encontrar seu amor perdido na torre negra. A Universal planeja lançar três filmes e um seriado de TV.

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'O Símbolo Perdido': Dan Brown vai roteirizar terceiro 'O Código Da Vinci'
O terceiro filme da franquia 'O Código da Vinci' voltou a ser produzido pela Sony Pictures, após um tempo estacionado.

Dan Brown, o próprio autor de 'O Símbolo Perdido', decidiu trabalhar no roteiro da adaptação cinematográfica. Ele entra no lugar de Steven Knight ('Senhores do Crime','Ilha do Medo'). que havia escrito o primeiro roteiro.

'O Símbolo Perdido' (The Lost Symbol) é quinto livro de ficção do escritor norte-americano.
Tom Hanks, que viveu Robert Langdon em 'O Código da Vinci' e 'Anjos e Demônios', é esperado no papel principal.
Já Ron Howard, diretor dos dois primeiros, não deve retornar. Ele está ocupado com a série de filmes baseados em 'A Torre Negra', de Stephen King.


Depois de ter sobrevivido a uma explosão no Vaticano e a uma caçada humana em Paris, Robert Langdon está de volta com seus conhecimentos de simbologia e sua habilidade para solucionar problemas. Em 'O Símbolo Perdido', o professor de Harvard é convidado às pressas por seu amigo e mentor Peter Solomon - eminente maçom e filantropo - a dar uma palestra no Capitólio dos Estados Unidos. Ao chegar lá, descobre que caiu numa armadilha. Não há palestra nenhuma, Solomon está desaparecido e, ao que tudo indica, correndo grande perigo.


A estreia está programada para 2013.

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Ótimo receber notícias de meus autores favoritos!

Marcílio Guimarães

O darwinismo (evolução) digital e as mídias sociais

As mídias sociais alcançaram uma massa crítica relevante na população mundial, transcendendo quaisquer outras mídias e todas as plataformas, incluindo mobile e dispositivos de jogos.

O planeta dedica às redes sociais e blogs o equivalente a 22% do tempo total online, ou um em cada quatro minutos e meio. Sem contar que são visitados por três em cada quatro consumidores online.

Daí a importância de as empresas que ainda não acordaram para essa realidade passarem a considerar as mídias sociais como parte indispensável de suas estratégias de marketing digital.

Entre as dificuldades apontadas pelas organizações para inserirem suas marcas nas redes sociais está a de não saber por onde começar, achar que essas redes não podem ser mensuradas e acreditar que sua ausência impede possíveis críticas – o que é um grande equívoco, pois os consumidores falam bem ou mal de uma marca independentemente de ela ter ou não um perfil no Facebook, Twitter, Orkut etc.

Essas empresas também veem como obstáculos a indicação de um responsável para gerenciar esse tipo de conteúdo, a definição de um orçamento específico e a integração a outros esforços de marketing.

Por outro lado, são várias as razões que têm levado inúmeras marcas a monitorar e participar ativamente de sites de relacionamento. A primeira delas é que essas redes funcionam como um termômetro que mede o sucesso das campanhas de mídia, além de atuar como mecanismo de gerenciamento da reputação da marca.

As mídias sociais também contribuem com a geração de insights por meio da voz do consumidor, chegando até mesmo a levar empresas a desenvolverem novos produtos de acordo com os anseios do público-alvo, os chamados produtos colaborativos.

De acordo com o IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), foram contabilizados em 2009 cerca de R$ 950 milhões em investimentos em mídia online no Brasil, com o crescimento de 25,16%. A estimativa é que 2010 feche com um crescimento de 30%, totalizando R$ 1,2 bilhão.

O aumento da participação dos brasileiros nas redes sociais também é um fato: 86% das pessoas que acessam Internet acessam redes sociais, e mais da metade delas acessa mais de uma vez ao dia.

Mais de 350 mil sites já adotaram plugins como o “Curtir”, do Facebook, que geram 2,8 bilhões de impressões por dia – desde que foi criado, o “Curtir” já foi clicado mais de 100 milhões de vezes. Aliás, o Facebook já é a rede que lidera na maioria dos países. Nos Estados Unidos, já chega a 88% o índice de usuários de mídias sociais; no Brasil, o percentual é de 77%, e continua a aumentar em um ritmo vertiginoso.

O fenômeno das redes sociais tem levado a comunicação mundial a mudanças significativas. De um contexto no qual havia uma mensagem única e consistente – comunicador/ receptor –, vivenciamos agora a troca de mensagens com ideias múltiplas e coerentes.

Isso vem sendo chamado de Darwinismo Digital, pelo qual uma ideia original sofre mutações que criam variações. As mutações desfavoráveis são excluídas; as favoráveis são reproduzidas e mais mutações ocorrem. Com isso, só as mutações favoráveis devem sobreviver e continuar a se reproduzir.

Entretanto, a presença de uma marca por si só nos sites de relacionamento não é o suficiente para garantir bons resultados. É fundamental que a empresa avalie como o conteúdo publicado é percebido pela audiência e gerenciado, além de verificar se tem algum valor relevante para as mídias sociais, ou seja, se as ideias fazem diferença na vida das pessoas.

A partir desses pontos, deve-se estabelecer a integração com as estratégias de marketing, cujos programas precisam incluir calls to action para interagir com as plataformas de redes sociais.

Fonte

É incrível como as redes sociais tem crescido no Brasil. Mas infelizmente a maioria das empresas não se abriram para esse mercado. Quase a totalidade das empresas do Brasil, inclusive escolas e universidades, bloqueiam o acesso à essas redes. Será que esse bloqueio é algo benéfico? Afinal, Redes Sociais diminuem o ritmo de produção. Ou está atrasando mais ainda o desenvolvimento dessas entidades?

Marcílio Guimarães

Inovação nas obras literárias - GRAU 26

Chegou ao Brasil o livro que combina o suporte tradicional de papel com navegação pela internet. Mistério, suspense, ação, uma história cativante e vídeos que complementam o enredo. Essas características fazem parte do livro Grau 26 – A origem (Editora Record, R$ 39.90, 420 páginas), escrito por Anthony E. Zuilker em parceria com Duane Swierczynski.

Capa do livro

Lançado no Brasil em 2009, Grau 26 é considerado o primeiro livro digital interativo da história da literatura. Ganhou o nome de digilivro. Conta a história de um assassino que não se enquadra em nenhum dos 25 graus de perversidade definidos pela lei. Ele vai além: para classificá-lo é necessário um novo item, o grau 26.
Um dos autores, Zuilker, é roteirista de uma das séries de TV mais famosas da atualidade, CSI. No livro, ele desafia o leitor a se aprofundar no cotidiano do perito Steve Dark e sua equipe na perseguição ao mais amedrontador psicopata de todos os tempos, Sqweegel. Leia. Veja. Acesse. Tenha medo. Esse é o lema de Grau 26.
Para o publicitário Marcílio Guimarães, 24, de São Paulo, o tema horripilante foi a razão que lhe fez comprar Grau 26. “Comparado a outros grandes autores que costumo ler, como Stephen King, Dan Brown e Thomas Harris, o livro não é espetacular a ponto de levar o leitor a outra atmosfera, mas é fácil de ler, cheio de ação e com poucos detalhes chatos, além de ser uma história bem sinistra, com um assassino cheio de precauções. Os cuidados que o assassino toma me lembram os livros O Colecionador de ossos (adaptado para o cinema) e Dexter (adaptado para a TV)”, avalia.
Interatividade
No decorrer da leitura, ao final de alguns capítulos, códigos são oferecidos ao leitor. Por meio dessas senhas, ele é direcionado ao site oficial do livro, onde terá acesso a 20 ciberpontes. Cada uma delas contém vídeos e tem por objetivo complementar a história. A leitura pode ser realizada independentemente do conhecimento desse conteúdo digital. No entanto, a história se torna bem mais interessante quando as produções visuais são conferidas.
A universitária do Rio de Janeiro Suelen Mattos, 23, conta que a interatividade da obra foi o que despertou seu interesse em conhecer o digilivro. “É inovador”, entusiasma-se. “Tenho uma imagem real na mente quando leio o livro e fico super ansiosa para chegar na próxima cyberponte. Simplesmente não consigo largar. Leio em tudo que é lugar: em casa, na faculdade e até nos ensaios do coral.”
Os vídeos possuem produção com qualidade de cinema e são dirigidos por Zuilker. No elenco, aparecem, entre outros, Bill Duke (de Dragão Vermelho e O troco) e Michael Ironside (de O exterminador do futuro: a salvação). Para ter acesso aos vídeos, é necessário realizar um cadastro no site. Assim, o leitor pode conhecer os conteúdos e debater com outros admiradores da obra. As produções trazem legenda em português e duração de dois a quatro minutos.
O professor do curso de Comunicação Digital da Unisinos Tiago Lopes leu todo o livro e diz que a trama deixa a desejar. “Em matéria de enredo, a história é fraca”, lamenta. “Mas a idéia dos vídeos é interessante por causa da convergência de mídias que responde ao novo contexto digital. É uma nova possibilidade de narrativa.”
Tiago salienta que o mais importante da interatividade é a comunicação que a obra pode proporcionar: “O que destaco como relevante é que o leitor, ao se cadastrar no site, tem a possibilidade de trocar informações com outros leitores e pode ficar a par do que o autor escreve no blog e do que é divulgado nas outras redes sociais”.
Controvérsia
Ainda há divergência de opiniões quanto à forma diversificada de construir o processo narrativo de Grau 26. Na Internet, alguns leitores afirmam não ter gostado do livro pelo fato de os vídeos limitarem a imaginação referente aos personagens.
O professor do curso de Letras da Unisinos Cláudio Zanini discorda. Para ele, o método narrativo de Grau 26 parece rico em conteúdo: “É um caminho natural, além da facilidade de acesso à internet que há atualmente. Espero que haja mais livros desse tipo, assim o livro impresso será popularizado”. No entanto, Zanini afirma que os vídeos podem prejudicar leitores mais velhos que possam se interessar pelo livro, mas que não têm acesso à internet.
O que ninguém põe em dúvida é o quanto há de inovador na combinação de volume em papel e vídeos na web.  “Acredito que é uma grande estratégia de marketing, pois a história fica bem gravada na mente, e instiga o leitor/espectador a querer saber mais, a ler mais, além de ilustrar aquilo que acabamos de ler e facilitar na compreensão dos textos”, afirma o publicitário Guimarães.
A bibliotecária do Rio de Janeiro Adriana Ornellas, 25, que comprou o livro mas ainda não leu, conta que a temática foi o que lhe chamou atenção na obra. “Sempre me interessei por livros com serial killers e/ou psicopatas. Leio livros e vejo muitos filmes do tema”, declara. Para ela, a união de texto e vídeos numa mesma obra é um ponto positivo. “Pode-se ler e assistir os vídeos em momentos diferentes. É um enriquecimento para a história”, comenta.
Próximos capítulos
O livro, que será uma trilogia, terá sua segunda parte lançada ainda este ano no Brasil. A terceira e última parte deve chegar em 2011.
O professor Tiago Lopes prevê que os próximos títulos não vão cativar tanto o público quanto o primeiro. “Não acredito que as sequências farão tanto sucesso”, arrisca. “Se os vídeos fossem disponibilizados em outras mídias como o iPad, em que texto e vídeos ficassem concentrados num mesmo espaço, facilitaria mais a leitura”.
Lopes afirma que, para esse tipo de interação entre mídias, a história deve ser interessante. “Não sei se a ideia daria certo ou faria sucesso com outros temas, mas creio que tudo depende da história do livro”, complementa.
Cauteloso e metódico, o antagonista Sqweegel é um assassino que nunca deixa pistas. Não possui um modus operandi como outros assassinos. Veste uma roupa branca, colada ao corpo, com um zíper na boca e aberturas nos olhos. Tem imensa flexibilidade e elasticidade com o corpo.
Suas vítimas podem ser qualquer pessoa, com exceção de bebês – ao menos por enquanto. Qualquer um pode ser o método utilizado.
Jogo
Além do livro Grau 26, há outra novidade para os fãs do personagem Sqweegel: um jogo em que o internauta é convidado a desvendar os enigmas deixados pelo assassino. A exemplo do que ocorre na série CSI, escrita por Zuilker, é necessário observar com atenção a cena e encontrar a palavra chave que permitirá o acesso ao próximo enigma. Isso ocorre sucessivamente até que a “vítima” seja salva.
A universitária Suelen conferiu o jogo, mas não ficou satisfeita. “Joguei, mas não gostei muito. Começou super bem, chamou a atenção, mas o final deixou muito a desejar. A coisa ficou meio que no ar, e foi muito rápido. Sinceramente, esperava mais”, analisa. Para o publicitário Marcílio Guimarães o jogo não despertou interesse: “Eu vi, mas não joguei”.
Mesmo com todas as novidades que surgem a cada momento, as redes sociais, as tecnologias, o professor Cláudio Zanini não acredita que o livro impresso chegará ao seu fim. “Essa ideia é uma besteira”, afirma. “Por mais que o computador ofereça alternativas diferentes para leitura, nunca será igual ao livro tradicional.”
Assista um dos vídeos que complementa a história:

Por Ana Paula Figueiredo

Estagiária de Jornalismo

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