Conhecer o perfil de consumo do cliente e saber o que ele espera são condições essenciais para um relacionamento de longa duração
Com a concorrência instalada na porta ao lado, torna-se imprescindível garantir as condições ideais de entrega para o consumidor voltar e trazer outros compradores. As ações devem primar pela confiança, respeito, atenção e interesse pelos interesses dos clientes, a partir do estabelecimento de canais de relacionamento que facilitam o acesso e a comunicação.
Assim como nos relacionamentos pessoais, a fidelidade leva tempo para ser conquistada e dá muito trabalho mantê-la. E se cada cliente satisfeito consegue influenciar cinco pessoas, por outro lado, aquele que não gostou do serviço, consegue negativar treze potenciais consumidores.
Para Eduardo Souza Aranha, diretor executivo da consultoria de marketing Souza Aranha e membro da Academia Brasileira de Marketing, as redes sociais têm ajudado a gerar conhecimento e propor novas formas de relacionamento com o cliente. “O que a empresa precisa estar atenta é utilizar moderadamente esses canais como ferramenta para a fidelização.”
CRM e redes sociais
Atualmente, já é possível integrar esses canais ao CRM (Customer Relationship Management), dando origem ao que os americanos chamam de Social CRM, prática esta em que os recursos de ambas as ferramentas traçam um perfil personalizado de consumo do cliente.
“As novas ferramentas de CRM já têm funcionalidades que permitem essa integração e a grande vantagem é que você pode enxergar o cliente a partir de outras informações sobre o modo e com quem ele mais se relaciona comercialmente”, afirma Souza Aranha.
É possível utilizar também bases de dados externas, que trazem parâmetros gerais sobre potenciais clientes. No entanto, é preciso determinar o modo como os dados serão utilizados, antes da compra desse tipo de informação.
“O que vale, nestes casos, é a qualidade e não a quantidade e o banco de dados adquirido no mercado pode servir para enriquecer a estratégia de fidelização”, alerta Souza Aranha.
Outras variáveis
Para a consultora Cristina Moutella, contam também aspectos relacionados à política do preço justo, condições de pagamento satisfatórias, descontos e ofertas especiais, cumprimento dos prazos e, acima de tudo, abertura ao diálogo.
De acordo com estudos realizados por especialistas, o aumento de 2% nos níveis de retenção pode resultar em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. Em contrapartida, reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade.
Um dos principais desafios para alcançar resultados positivos é a superação das limitações das abordagens táticas dominantes nos esforços de retenção. É fundamental evoluir, de forma vigorosa, para as soluções estratégicas na retenção de clientes e de proteção da sua marca.
A visão tática de se criar ilhas de retenção no call center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais pilares para a retenção do cliente.
Fonte: HSM
Investir na internet não é colocar um site no Ar, não é criar perfis no Orkut ou Facebook. Investir na internet é dar atenção ao consumidor que a cada dia mais procura este canal para se satifazer.]
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