Insatisfação X Satisfação

Como prometido em posts anteriores hoje vou falar um pouco sobre o portal de voz dos consumidores o Reclame Aqui. Em contrapartida vou falar de um site que também é um portal de voz, mas um pouco menos “agressivo” o Elogie Aki.

Reclame Aqui

A idéia do Reclame Aqui surgiu quando um dos diretores do site, Mauricio Vargas,
perdeu reuniões de negócios em São Paulo/SP devido a atraso em seu
vôo. Como consumidor daquele serviço de transporte aéreo, Mauricio, procurou a companhia para ser ressarcido dos danos sofridos, mas a companhia aérea não se responsabilizou pelo prejuízo, com isso, Mauríco foi em busca de algum lugar para expor sua indignação e infelizmente não encontrou. A partir desta experiência, surgiu a idéia de criar esse espaço onde os consumidores insatisfeitos com serviços prestados ou produtos oferecidos pudessem expor sua indignação. Nasce então, o ReclameAQUI®, no ar desde 2001.

Hoje o Reclame Aqui não só registra as reclamações, mas entra em contato com as empresas em prol de uma solução para os casos. Tudo é feito de forma muito limpa e cuidadosamente editada no site.

Elogie Aki

A ferramenta foi criada em junho de 2009 pela publicitária Ana Fontes. "Começou como uma brincadeira. Eu fiz uma compra pela internet, que chegou tudo direitinho. Comecei a pesquisar se tinha algum lugar para elogiar o serviço que não fosse o próprio SAC da empresa. Só achei sites de reclamação", conta a diretora do portal. Ana queria um espaço na internet para elogiar as empresas que prestam bons serviços, sem ser os sites institucionais. A idéia é que a internet tenha  referências para os consumidores não só em experiências negativas, mas com experiências positivas também.

As empresas que atendem bem seus clientes indicam o Elogie Aki para que seus consumidores possam expressar sua satisfação com os serviços prestados. As empresas elogiadas são notificadas de novos elogios e os  acompanham freqüentemente.

Comparação:

Abaixo fiz uma pequena comparação entre os dois sites. Obviamente temos que levar em conta que um é quase 10 anos mais velho que o outro. Mas a diferença é absurdamente grande.

Reclamações diárias: 5.000

Elogios diários: 10

Visitas mensais ReclameAqui: 3,5 milhões

Visitas mensais ElogieAki: 18 mil

Reclamações feitas até hoje: 930 mil só em 2010

Elogios feitos até hoje: 3 mil

Segmentos mais Reclamados: Lojas Virtuais

Segmentos mais Elogiados:Lojas de Departamento

Ranking de Elogios e Reclamações

E veja como, definitivamente, as empresas e os ramos reclamados não são os mesmo que são elogiados. Será um problema do segmento reclamado? Será uma pratica dessas empresas? Espero que elas se posicionem, pois nos próximos anos elas correm o risco de extinção.

Empresas mais reclamadas:

1° Tim Celular

2° Claro

3° Americanas.com / Lojas Americanas

4° Telefônica - Speedy -tv

5° Vivo Celular

6° Submarino

7° Mercado Livre

8° Net Tv e Banda Larga (virtua)

9° Oi Telefonia - Velox

10° Samsung Eletronics

Empresas mais elogiadas:

1° Magazine Luiza

2° Bombril  

3° Santander (Banco Real)

4° C&C - Casa & Construção

5° Brinquedos Estrela

6° Design Formaturas

7° Dicico

8° Loja do Altivo

9° Adidas

10° Coelho da Fonseca Empreendimentos Imobiliários

Apesar dessa iniciativa “bonita” do Elogie Aki, acredito que a forma mais eficaz de saber se uma empresa atende bem ou não seus consumidores é não ter índices de reclamações. Faça buscas no Google ou até mesmo no Twitter. Digite o nome da empresa no Search e veja o que as pessoas comuns falam sobre ela. Esse sim é um bom termômetro sobre como anda a popularidade de uma marca.

Fonte: buscas nos sites das empresas e questionário enviado por e-mail.

Marcílio Guimarães

Por que você precisa de um profissional de Marketing?

Fonte: Marciana Vieira, Alshop, edição 185, pag. 68

Marketing é muito mais que anúncio e publicidade. É uma área estratégica e vital para qualquer empresa que deseja crescer.

Quem é o pequeno ou médio empresário que nunca foi o “faz tudo” da empresa? Compra, vende, negocia, muda e dá pitacos na vitrine, limpa, escolhe a cor da loja, rascunha um folheto no computador, pesquisa valores de gráficas... alguns acham esta situação de conhecer o negócio de “cabo a rabo”. Outros, mais experientes, classificam a atitude como um grande risco para os negócios.

Ser o “faz tudo “ não é problema. Querer continuar fazendo tudo é que pode levar sua empresa à estagnação. À medida em que a empresa cresce, o dinheiro deve começar a surgir. Ainda não é o lucro que deixará suas reservas mais gordas. Este é o investimento que a empresa precisa para ser mais estruturada e se tornar eficiente, eficaz e mais competente. Esta mudança é chamada de profissionalização, o momento em que o empresário passa a contratar profissionais competentes para cada um dos setores e departamentos do empreendimento. Recursos humanos, comercial, financeiro, administrativo, compras, marketing... cada área tem um grau de relevância diferente de acordo com o empresário e com a empresa. Independente dos argumentos e justificativas, quase sempre, uma destas áreas está no fim da fila do processo de profissionalização. É o MARKETING.

“Por que raios eu preciso de um profissional de marketing?”. Esta é uma pergunta feita por todo empresário resistente a idéia de gastar seus recursos com algo que nunca foi tão importante para que sua empresa sobrevivesse. Existem duas respostas: A primeira é que para que um trabalho de marketing competente fará a empresa crescer mais rapidamente. A segunda é que, provavelmente, você não sabia que o trabalho de marketing vai muito além de elaboração de folhetos, anúncios e propagandas. Marketing é uma área estratégica.

Atualmente, os casos mais comuns de ações simples e de baixo custo estão no marketing digital. Há quem trabalhe com propagandas enviadas por e-mails, uma forma objetiva de manter contato e informar as novidades. Há quem trabalhe com as mídias e redes sociais, como Twitter e Facebook, ou feche parcerias com sites de compras coletivas.

O profissional de marketing deve saber dos benefícios de cada ação e, mais importante, calcular os riscos. Uma propaganda por e-mail pode ajudar a vender mais. Mas também pode sujar a imagem da empresa como proliferadora de spam. Promoções do Twitter, Facebook e sites de compra coletiva podem dobrar ou triplicar seu faturamento. Mas também podem acabar com estoques, reduzir a margem de lucro e promover uma avalanche de reclamações de clientes insatisfeitos.

Marcílio Guimarães